-Kết quả dự án theo nghiên cứu của JD Power Châu Á Thái Bình Dương
-Haxaco đứng đầu Việt Nam và Đông Nam Á về tỷ lệ sửa chữa đúng ngay trong lần sửa chữa đầu tiên 

Người chiến thắng của năm…

Chỉ số Hài lòng Khách hàng

Tỉ lệ Sửa Chữa đúng ngay trong lần sửa chữa đầu tiên

Điều tra mua hàng bí mật

Theo tiêu chí này, xe của khách hàng sẽ được cài trước một số lỗi và sau đó được mang vào đại lý nhằm đánh giá sự cẩn thận và chu đáo của đại lý trong việc bảo dưỡng định kỳ. Tiêu chí này ngày càng trở nên quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ luôn được ổn định chất lượng cao khi số lượng xe vào xưởng sẽ ngày càng tăng.

“Nếu khách hàng cười, bạn cũng sẽ cười” 

 Khích lệ nhân viên MBV

Theo Phương Nguyên ( báo Sài Gòn Giải Phóng)

Không ngừng khích lệ nhân viên Hậu mãi ở các đại lý qua nhiều hoạt động thú vị. Trong cuộc thi dự đoán kết quả vòng đua Vodafone McLaren Mercedes F12008, anh Nguyễn Hữu Thắng - đại lý An Du là một trong ba người may mắn của khu vực đã đoạt được giải đặc biệt đến Singapore xem cuộc đua F1. Anh cũng có dịp đi bộ trên đường pit để tận mắt nhìn thấy những hoạt động diễn ra trên đường đua. Bên cạnh đó còn có cuộc thi thiết kế áo thun cho chương trình Giải thưởng Dịch vụ Xuất sắc 2008 cho nhân viên Hậu mãi. Tất cả những hoạt động này giúp nhân viên cảm thấy tự tin và tự hào hơn khi là một thành viên của Mercedes-Benz.MBV tham dự chương trình này và đạt được kết quả rất khả quan. Điều đó cho thấy bên cạnh việc giới thiệu những dòng xe mới nhất với công nghệ tiên tiến vượt trội, MBV luôn chú trọng‎ đến dịch vụ khách hàng, đảm bảo đem lại sự hài lòng cao nhất. Điều này một lần nữa khẳng định sự đầu tư lâu dài của MBV và cam kết đưa ra thị trường những sản phẩm và dịch vụ chất lượng nhất. Mercedes-Benz Việt Nam sẽ tiếp tục tham gia chương trình năm 2009 với khẩu hiệu mới  “Lời khen ngợi của qu‎ý vị là phần thưởng của chúng tôi”.

Với khẩu hiệu này, MBV luôn cố gắng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng qua nhiều hoạt động thiết thực. Các đại lý Mercedes-Benz đã tăng thời gian làm việc, kể cả ngày nghỉ (thứ 7 và Chủ nhật). Để đảm bảo khả năng chẩn đoán chính xác nhất và chất lượng sửa chữa tốt nhất, các đại lý luôn trang bị những công cụ và máy móc hiện đại. Ngoài ra, MBV cũng liên tục tổ chức những chương trình đào tạo cho nhân viên đại lý về những kiến thức kỹ thuật và kỹ năng mềm nhằm đảm bảo sự chuyên nghiệp trong chất lượng dịch vụ khách hàng. Năm 2008, các đại lý MBV cũng đã thực hiện những chiến dịch khuyến mãi dịch vụ với chi phí chăm sóc xe hấp dẫn dành cho khách hàng. Tất cả những nỗ lực này đều nhắm đến sự tin tưởng và trung thành của khách hàng đối với thương hiệu Mercedes-Benz, để từ đó có tinh thần làm việc tốtt nhất và mang đến sự hài lòng cho khách hàng ở mức cao nhất.

Tỷ lệ này dựa theo đánh giá của khách hàng về sự chuyên nghiệp của đại lý trong việc phát hiện và sửa chữa thành công những hư hỏng của xe ngay lần đầu tiên.

Đây là chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với lần đưa xe vào các đại lý Mercedes-Benz gần đây nhất. Khách hàng được liên hệ qua điện thoại hoặc gặp mặt trực tiếp để đánh giá và cho điểm đại lý trong suốt quá trình kể từ khi tiếp nhận xe, cho đến khi giao xe. Ngoài ra, sự tiện nghi thoải mái của khu vực phòng chờ của khách hàng, mức độ hoàn thành công việc như đã hứa với khách hàng và kiến thức và sự chuyên nghiệp của đại lý cũng là những nhân tố quan trọng để đánh giá. Theo kết quả, công ty Ô Tô Ngôi Sao Việt Nam, chi nhánh Hà Nội đạt chỉ số hài lòng khách hàng cao nhất.

Chương trình Giải thưởng Dịch vụ Xuất sắc được tổ chức không chỉ để xác định chất lượng cung cấp dịch vụ hiện tại của đại lý, khen thưởng những đại lý thực hiện tốt những dịch vụ hậu mãi mà còn đưa ra một hệ thống đánh giá để cải tiến toàn bộ về mặt quy trình. Tất cả đều nhằm đặt ra những tiêu chuẩn chất lượng cao cho sản phẩm và dịch vụ, cũng như đánh giá và thấu hiểu sự mong đợi của khách hàng. Kết quả này dựa trên ba tiêu chí: Chỉ số hài lòng khách hàng, Tỉ lệ sửa chữa đúng ngay trong lần sửa chữa đầu tiên (dịch vụ hậu mãi) và Điều tra mua hàng bí mật.

Chương trình Giải thưởng Dịch vụ Xuất sắc
 

Theo điểm trung bình chung tất cả những chỉ tiêu đánh giá, đại lý An Du trở thành người chiến thắng trong chương trình Giải thưởng Dịch Vụ Xuất Sắc 2008 tại Việt Nam.Trong khi đó, công ty Ô tô Ngôi Sao Hà Nội dẫn đầu về Chỉ Số Hài Lòng Khách Hàng; và Haxaco trở thành đại lý đứng đầu Việt Nam cũng như trong toàn khu vực Đông Nam Á về tỷ lệ sửa chữa đúng ngay trong lần sửa chữa đầu tiên với 100% khách hàng được phỏng vấn đều hài lòng với kết quả của dịch vụ. 

Với mục tiêu trở thành đơn vị dẫn đầu trong ngành ô tô Việt Nam về tiêu chí Hài lòng Khách hàng, Chất lượng và Cải tiến, vừa qua, Mercedes-Benz Việt Nam (MBV) đã tham gia chương trình Giải thưởng Dịch Vụ Xuất Sắc của toàn khu vực Đông Nam Á (SEAward). Chương trình nhằm thực hiện tốt hơn nữa mục tiêu ưu tiên hàng đầu của công ty: Hài Lòng Khách Hàng. Theo phân tích và thông báo của công ty nghiên cứu thị trường JD Power tiến hành trên toàn khu vực Đông Nam Á, MBV đã gặt hái được nhiều kết quả khả quan trong chương trình Giải thưởng Dịch Vụ Xuất Sắc 2008 vừa được tổng kết.Đã có 8 nước tham gia chương trình này: Việt Nam, Brunei, Singapore, Indonesia, Malaysia, Philippines, Sri Lanka và Thái Lan với sự có mặt của 81 đại lý ủy quyền Mercedes-Benz. MBV có bốn đại lý: Autohaus Haxaco và Công ty Ô tô Ngôi Sao Tp. Hồ Chí Minh, An Du và Công ty Ô tô Ngôi Sao Hà Nội tham dự.